Customer Interviews pokročilé

V Module 01 si sa naučil základy Mom Test - ako klásť otázky, ktoré odhaľujú pravdu. Teraz sa posunieme ďalej k pokročilým technikám vedenia rozhovorov a systematickej organizácii insightov.

Pokročilé interview techniky

1. Jobs to be Done Questions

Namiesto pýtania sa na problémy, pýtaj sa na úlohy, ktoré sa zákazník snaží splniť:

2. Timeline Technique

Prejdi s respondentom chronologicky celú skúsenosť:

"Vráťme sa k poslednému krát, keď ste [zažili problém]."

1. "Čo sa dialo predtým?"
2. "Čo bolo prvé, čo ste urobili?"
3. "Čo nasledovalo?"
4. "Ako ste sa pri tom cítili?"
5. "Ako to dopadlo?"

3. Five Whys (5x Prečo)

Keď zákazník povie niečo zaujímavé, pýtaj sa prečo opakovane:

Zákazník: "Nepoužívam CRM." Ty: "Prečo?" Z: "Je to príliš zložité." Ty: "Prečo je to problém?" Z: "Nemám čas sa to učiť." Ty: "Prečo nemáte čas?" Z: "Radšej robím prácu, ktorá prináša peniaze." Ty: "Prečo je CRM v protiklade s prácou, ktorá prináša peniaze?" Z: "Pretože zadávanie dát mi zaberá viac času, ako mi ušetrí..."

Insight: Problém nie je "zložitosť" ale negatívny ROI na čas.

4. Contrast Questions

Pýtaj sa na porovnania:

• "Čím sa líši [A] od [B]?"
• "Kedy je to problém a kedy nie?"
• "Čo by sa muselo zmeniť, aby ste zmenili správanie?"

5. Silence Technique

Po odpovedi zákazníka počkaj 3-5 sekúnd. Ticho je nepríjemné a zákazník ho často vyplní dodatočnými detailami, ktoré by inak nepovedal.

Štruktúra interview

Pred rozhovorom (5 min)

• Small talk, budovanie rapportu
• Vysvetli účel a ako budeš nakladať s dátami
• Spýtaj sa na súhlas s nahrávaním

Úvod (5 min)

• "Povedzte mi o sebe a svojej práci"
• "Aké je vaše typické nastavenie dňa?"
• Kontext pre zvyšok rozhovoru

Jadro (20-30 min)

• Problémy a frustrácie
• Súčasné riešenia a alternatívy
• Konkrétne príbehy (timeline)
• Hlbšie sondovanie (5 whys)

Záver (5 min)

• "Je niečo, na čo som sa mal spýtať?"
• "Poznáte niekoho ďalšieho s podobnou skúsenosťou?"
• Poďakovanie

Organizácia insightov

1. Tagging System

Pre každý insight použi tagy:

2. Affinity Mapping

Po viacerých rozhovoroch:

1. Napíš každý insight na samostatný post-it/kartu
2. Zoskup podobné insighty
3. Pomenuj skupiny (témy)
4. Identifikuj najčastejšie témy

3. Insight Database

Vytvor databázu/tabuľku:

Čo sa môže pokaziť

Koľko rozhovorov je dosť?

Saturácia: Keď nové rozhovory neprinášajú nové insighty, máš dosť.

Interview Checklist

PRED ROZHOVOROM

• Definovaný cieľ rozhovoru
• Pripravené otázky (nie príliš veľa)
• Technické vybavenie otestované
• Súhlas s nahrávaním

POČAS ROZHOVORU

• Rapor na začiatku
• Otvorené otázky
• Follow-up na zaujímavé body
• Timeline pre konkrétne príbehy
• 5 Whys pre hlbšie pochopenie
• Ticho po odpovediach

PO ROZHOVORE

• Poznámky do 24 hodín
• Kľúčové citáty extrahované
• Insighty otagované
• Zdieľané s tímom

📚 Dodatočné materiály

Základné čítanie

• Rob Fitzpatrick: The Mom Test - Základ z Module 01
• Cindy Alvarez: Lean Customer Development - Kompletný sprievodca
• Teresa Torres: Continuous Discovery Habits - Moderný prístup

SK/CZ Zdroje

Podcasty:

• UX Podcast CZ - User research techniky - uxpodcast.cz
• Ecommerce Bridge - Customer interviews zo SK startupov - Spotify
• Podnicast - Príbehy o customer discovery - podnicast.sk

Nástroje:

• Otter.ai - otter.ai - Transkripcia rozhovorov
• Grain - grain.com - Video highlights
• Calendly - calendly.com - Plánovanie callov
• Zoom - zoom.us - Video hovory s nahrávaním

Organizácia insightov:

• Notion - notion.so - Insight database
• Miro - miro.com - Affinity mapping
• Dovetail - dovetail.com - UX research platform

Knihy:

• Sprint - Jake Knapp - Interview techniky (Martinus)
• Inspired - Marty Cagan - Customer discovery v product management (Amazon)